L’immense valeur de la proximité

En travaillant souvent eux-mêmes aux premières lignes de l’entreprise, les commerçants bénéficient d’un accès unique à de précieuses informations. « Le dirigeant d’une petite entreprise parle directement aux clients. Il peut donc évaluer lui-même leur niveau de satisfaction et observer comment ses employés interagissent avec eux », explique Patrick Rwagatore, directeur Ventes et Service pour Espace Affaires Banque Nationale. « C’est également un excellent moyen d’identifier de nouveaux besoins. »

Des changements dans les habitudes de consommation

Les consommateurs se questionnent de plus en plus sur la provenance des biens et sur leur qualité. « On observe que les gens consomment moins, mais qu’ils sont prêts à investir un peu plus pour obtenir davantage de qualité », affirme Geneviève Murray, conseillère pour Espace Affaires Banque Nationale. « En n’étant pas liés par la vision d’une grande bannière, les petits commerces jouissent d’une meilleure flexibilité dans leurs choix de fournisseurs et peuvent favoriser des produits de qualité supérieure. »                                                                                                                                                                       

Une boulangerie à l’écoute des clients

Selon Jean-Yves Callies, propriétaire de la boulangerie de Froment et de Sève, le succès de son commerce de quartier passe par la qualité des produits créés quotidiennement par des artisans qualifiés. « Il faut être à l’écoute des besoins des clients et s’assurer de leur offrir toujours la même qualité, jour après jour. »

C’est également en se montrant à l’écoute de ses clients que l’entrepreneur a flairé que le moment était opportun pour prendre de l’expansion. « Ça faisait deux ans que nos clients nous disaient d’agrandir pour offrir plus de produits et diversifier notre offre », partage M. Callies. « C’est maintenant fait : on occupe tout le rez-de-chaussée de l’immeuble. »

Des outils plus accessibles

Les détaillants d’aujourd’hui ont accès à des leviers de croissance qui étaient autrefois réservés aux grandes entreprises. « Avec des états financiers, un plan d’affaires en ordre et des lettres d’engagement de leurs clients, les petits commerçants sont en mesure d’obtenir le financement nécessaire pour réaliser leurs projets beaucoup plus facilement qu’autrefois », explique Mme Murray. « Les réseaux sociaux permettent également de promouvoir un commerce de manière efficace, même avec un budget modeste. » 

Une relation privilégiée

La proximité entre l’entrepreneur et sa clientèle permet d’établir une relation privilégiée et favorise la loyauté. « Lorsqu’on entre dans un magasin et qu’on nous accueille en disant « Ça fait longtemps qu’on ne s’est pas vus ! », on sent que le commerçant nous apprécie, qu’il s’intéresse à nous », croit M. Rwagatore. Parce qu’on a la liberté de choisir où faire nos achats, on se tourne naturellement vers là où l’on se sent apprécié. » 

Deux cafés qui misent sur l’accueil et les produits

Le jeune entrepreneur Jordan Myall et sa mère gèrent leur entreprise avec instinct et passion. « On a toujours travaillé fort », explique le copropriétaire des deux succursales Cafellini, situées à Montréal et à Saint-Bruno.

« La vraie raison pour laquelle on se démarque, c’est qu’on est toujours allés avec notre feeling et qu’on n’a jamais vraiment suivi les modes, affirme Jordan Myall. J’ai toujours servi ce qui me tentait, ce que moi, je consommais, autant pour le café que pour notre choix de lait – on fait notre lait d’amande maison. Ce sont de petites touches comme ça qui ont fait notre renommée. Et puis il y a aussi le service à la clientèle. J’essaie de faire en sorte que les gens soient bien accueillis et qu’on les traite de la meilleure façon possible. On n’est pas là pour leur faire de l’attitude s’ils ne connaissent pas le café. On leur donne un bon produit, mais on reste humbles dans la façon de le faire. »